Defensor del Cliente
El Defensor del Cliente, es la persona encargada de dar trámite ante la entidad, de las quejas, sugerencias y felicitaciones, en forma objetiva y gratuita. Una queja es una manifestación de insatisfacción por la percepción negativa con la calidad u oportunidad de un producto o servicio o con la actitud y asesoría de quien lo presta
En cumplimiento a lo establecido por el artículo primero de los Decretos 690 de 2003,
informamos que los voceros de los clientes o usuarios ante la Financiera Pagos Internacionales S.A. Compañía de Financiamiento son:
Principal: Dra. Cecilia Martínez de Muñoz.
Suplente: Dr. Carlos Tobón Cárdenas
Carrera 9 No. 74 – 08 Of. 1005 Bogotá D.C.
Teléfono: 57-1-2114496
defensorcliente@pagosinternacionales.com
Ó diríjase directamente en las oficinas y en los horarios establecidos a nivel nacional
Horario: lunes a viernes - de 9:00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00 p.m. a 4:30 pm.
Teléfono: 57-2-684700 ext. 276
quejasreclamos@pagosinternacionales.com
Características de la Institución Defensor del Cliente
La institución del Defensor del Cliente se incorpora al esquema de protección de los clientes y usuarios de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia.
La figura del defensor del Cliente funciona como una institución que sirve para equilibrar la gestión de la autoridad, dar credibilidad y legitimidad a las relaciones entre los usuarios y/o clientes y la entidad vigilada.
Su obligatoriedad surge con el fin de que el cliente obtenga información y soluciones a sus inquietudes de manera concreta, confiable, cierta y oportuna.
Es una instancia a través de la cual un usuario o cliente, que tenga alguna solicitud, recomendación o queja individual, frente a la Financiera Pagos Internacionales S.A. Compañía de Financiamiento, la comunica o presenta a través del defensor quien al evaluarlas tomauna decisión al respecto. Las partes pueden aceptarla o no.
El Objeto principal de la Defensoría es alcanzar cuando ello sea posible, un acuerdo entre las partes, evitando ejercitar las actuaciones administrativas y las acciones judiciales a que hubiere lugar.
- Libre acceso y gratuidad: Los clientes y usuarios pueden contactarlo directamente y sus servicios deben ser de carácter gratuito.
- Independencia: No depende Funcional ni jerárquicamente de los organismos de la administración de la entidad.
- Imparcialidad y Objetividad: Garantiza total imparcialidad y objetividad en la resolución de las quejas.
- Autonomía: Potestad en la toma de decisiones.
Funciones de la Defensoría del Cliente
- Ser vocero de los clientes o usuarios ante la Financiera Pagos Internacionales S.A Compañía de Financiamiento.-De manera independiente podrá dirigir en cualquier momento a las Juntas Directivas o Consejos de Administración de la Financiera Pagos Internacionales S.A. Compañía de Financiamiento: Recomendaciones,
Propuestas,
Peticiones
- Finalidad: Mejorar, facilitar, aclarar o regularizar: las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir entre la Financiera Pagos Internacionales S.A. Compañía de Financiamiento y sus clientes o usuarios como los estándares en los procedimientos de los diferentes productos.
- Recomendaciones y Propuestas: Favorecer las buenas relaciones entre la Financiera Pagos Internacionales S.A. Compañía de Financiamiento y el Cliente o Usuario.
- Conocer, evaluar y resolver las quejas individuales que los clientes o usuarios le presenten por: Incumplimientos de normas legales o internas que rigen el desarrollo de las operaciones, contratos o servicios que ofrece, presta o ejecuta la Financiera Pagos Internacionales S.A. Compañía de Financiamiento y que los afecte directamente.
Asuntos Excluidos de la Competencia del Defensor
- Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la Financiera Pagos Internacionales S.A. Compañía de Financiamiento.
- Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades vigiladas y sus empleados.
- Aquellos que se deriven de la condición de accionista de Financiera Pagos Internacionales S.A. Compañía de Financiamiento.
- Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en tramite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa.
- Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente.
- Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la queja.
- Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor del Cliente.
- Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
Para la presentación de sus quejas ante el Defensor del Cliente Financiero, descargue este formato o solicítelo al cajero. Indique el motivo, describa los hechos y los derechos que usted considere vulnerados así como la identificación y datos personales que permitan contactarlo para hacerle llegar la correspondiente respuesta.
El Defensor deberá pronunciarse sobre ella en un término no superior a 15 días hábiles, tal como se muestra en este flujograma.
Las decisiones del Defensor del Cliente no obligan a las partes, salvo que estas expresamente acuerden lo contrario y en caso no aceptar dicha decisión podrá ejercitar las acciones administrativas o judiciales que consideren conducentes.
De igual manera, los clientes y/o usuarios podrán libremente escoger entre acudir directamente a la Financiera Pagos Internacionales S.A. Compañía de Financiamiento, al Defensor del Cliente o a la Superintendencia Financiera de Colombia, para presentar su queja.
Ley 795 del 14 de Enero de 2003, Articulo 24
Modifica el Articulo 98 del
Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, adicionando el numeral 4.2.
Debida prestación del servicio y protección del consumidor
Introducción de la figura del Defensor del Cliente de las instituciones vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia.
Reconocimiento Legal
-Obligatoriedad para las instituciones vigiladas.
-Instancia efectiva e independiente de solución de quejas.
-Vigilancia por parte de la Superintendencia Financiera de Colombia.
Decreto 690 del 19 de Marzo de 2003
Reglamenta parcialmente el artículo 24 de la Ley 795 de 2003.
Mediante normas de carácter general se señalan las reglas a las cuales debe sujetarse la actividad del Defensor del Cliente de las entidades vigiladas por la Superintendencia Bancaria, hoy, Superintendencia Financiera de Colombia.
El Defensor del Cliente, podrá ser sancionado por el incumplimiento de las obligaciones que le son propias,
de acuerdo con lo previsto en el numeral 3 del artículo 208 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero.
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